今年以来， 工行梧州分行狠抓基本服务流程规范工作，为客户提供更加温馨、舒适的服务环境，提高客户的满意度。首先做到服务环境“五统一”的规范，各营业网点的机具摆设基本规范，针对一些网点的杂物摆放较乱，个别网点的现金区环境卫生较差，柜员在办理业务时将登记簿、传票随意摆范，显得柜台较乱，摆设不规范等行为进行整改和规范，并作为考核考评要求。其次强化服务临柜“七步法”的自觉规范，网点在晨训时积极做好规范练习班前准备、班前晨会、巧迎客户、客户服务五心法、攀巅峰促营销、现场管理、礼貌送客暖人心等临柜“七步法”，目前，该行各网点柜员运用举手礼、规范手势等临柜“七步法”已逐步形成习惯。然后让“五声服务”服务规范在各网点得到逐步推广，网点员工包括柜员、大堂经理、客户经理、保安要像对待亲人、朋友、同学、同事一样对待客户，提倡微笑服务、亲情服务和“五声服务”，避免因态度问题激发客户焦燥情绪，引发客户投诉。 （林文）