“在‘梧州移动10086’微信号的有奖活动栏目，点击进入“一起网络挑刺送话费”活动界面，填写好建议提交，我们会结合具体情况派出网络测试人员进行实地核查”。近日，在梧州市区新兴移动营业厅，工作人员正引导客户参与微信网络扫盲活动。截至目前，全市累计数千名客户参与到梧州移动网络挑刺活动当中，为移动网络覆盖水平的持续改善提供了强大的动力。

    今年以来，面临4G业务拓展、4G建网加快随之带来的业务服务压力和网络维护压力，梧州移动始终秉承“客户为根 服务为本”服务理念，立足客户实际需求，从网络满意度、便捷服务、窗口服务等入手，开展了一系列客户满意度服务提升行动，确保客户享受到优质、个性化的移动通信服务。

    走街串户实地测试 提高客户网络满意度

    “每个月至少要跑40多个场景点进行拉网测试，目的就是从客户的真实使用感知出发，加快网络问题解决。”据梧州移动网络测试人员介绍，今年以来，公司积极构建“大服务”体系，常态化开展网络测试工作，测试人员走街串户、下乡进村，全年累计检测物理场景点600多个，通过实地测试、优化一系列工作，不断加快4G网络深覆盖、厚覆盖。

网络优化人员实地测试网络指标。

    随着乡镇及农村4G建设大步迈开，下半年，该公司启动了乡镇LTE网络专项优化工作，爬站测试优化，后台监控分析，并将发现的问题点进行台账管理，问题点的闭环解决率大大提升。同时，针对市民集中反映的网络弱覆盖区域，测试人员还重点开展实地优化处理。目前，我市移动4G网络建站速度与质量稳步提升，4G网络覆盖率、上传/下载速率等关键指标也逐步提升。

    快捷服务省钱贴心提高业务办理满意度

    “公司上班比较忙，连交个话费的时间都没有，现在直接用广西移动客户端或者微信，一样能查流量、查话费。”家住西环路的杨森向我们展示了自己下载的广西移动官方客户端。“你看，这些都能在手机上动动手指搞定了，移动的这些快捷服务很到位、很贴心。” 杨森说。

    进入4G时代，围绕用户需求，梧州移动将“互联网+服务”切入到客户服务的方方面面。网上营业厅、短信营业厅、微信营业厅等多种移动互联网服务方式，续宽带、办手机、缴话费，“一点”手机就可轻松搞定，让用户体验到更加便捷、准确、个性化的互联网信息服务。

    除多种电子渠道服务外，据该公司客户服务人员介绍，今年以来，该公司在全市近600个渠道网点投放无纸化设备，推进业务办理全流程无纸化；同时新增投放50多台24小时自助服务终端，近200台自助服务终端覆盖梧州各市县乡，有效降低了客户等候时长，提升服务效率。此外，为加强存量客户实名登记，除各营业网点登记外，该公司还特别为未实名的老客户提供便捷的电子渠道信息补登记，大大提高了实名登记客户满意度。

    “走进集团”前移服务 提高集团客户满意度

    “我们会尽快提交新的应用解决方案，请您放心。”12月初，梧州移动“走进集团”集团产品联动服务团队主动走进岑溪农商行，仔细询问岑溪农商行集团专线、无线网络等业务的使用意见。结合“集团单位服务日”活动，今年，梧州移动服务质量管理部门牵头，协同公司内部各相关部门一同走进集团单位开展集团产品服务活动，通过业务支撑部门前移服务，提升集团单位服务质量的同时，有效缩短了集团单位业务问题的处理时长。

    为了更好地提高集团单位服务质量，今年下半年，梧州移动还启动了网格与政企融合试点项目，将一线服务能手补充到集团单位服务团队当中，通过一对一的集团单位成员营销服务，大大提高了集团单位客户满意度。据统计，今年以来，该公司客户经理团队先后共走访集团单位超过300家，服务集团成员超过6000人。

    创新开展“美丽工程” 提升客户服务价值

    “目前，市区所有自营厅都投放了新型排号机，在排号的小纸条上，都会看到我们贴心推荐与客户匹配的各项热点业务，帮助客户选择更适合自己的套餐和业务。”窗口服务是公司与客户之间最直接的纽带和桥梁，秉承“客户为根，服务为本”理念，为了让广大市民享受到更优质的窗口服务，梧州移动不断升级窗口服务形象和内涵，创新开展“美丽工程”，致力打造优质服务品牌。

全区其他移动兄弟公司前来梧州学习交流“美丽工程”品质升级项目经验。

在移动营业厅，客户正使用新型排号机进行排号。

    “美丽工程”开展以来，移动营业厅的营业环境、服务环境实现了统一规范；规范服务流程，优化各关键触点的服务规范，全市共建设16个标杆旗舰厅、示范营业厅，通过建标立标的方式，推动窗口服务质量及服务内涵稳步提高。同时，树立服务文化理念，在全市范围内开展营业厅创美大赛评比活动，通过评比活动，建立服务窗口“树标杆、立示范、带标准”的创先争优工作格局，帮助一线人员提升岗位核心技能，激发员工创新思维，促进客户服务质量提升。

    此外，今年以来，面向160万客户，梧州移动致力打造星级服务，深化客户分层差异化服务管理的同时，开展业务结合服务流程的生命周期管理，并面向广大客户开展服务提升意见征集活动，超过10万名客户积极参与互动，客户满意度得到巩固提升，公司客户满意度多年来始终保持行业领先地位。(张璐)