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深化精益管理提升供电服务品质
2017-12-26 15:34    梧州供电局   谭宝娟

精益管理是实现更高质量、更有效益发展的必然选择,是实现“两精两优、国际一流”发展战略的必由之路。2017年初,南方电网广西梧州供电局结合实际,针对2016年度服务缺陷进行全面梳理分析,将提高客户诉求处理及时率列为今年的精益项目。1-11月份,该局客户问题处理及时率从年初的83%提升到了100%,是南方电网广西公司系统内首个工单处理及时率达到100%的地市级供电局。

为实现持续改善、精益求精。该局在年初工作会中强调,要以精益管理为抓手,秉承服务精细的理念,做好客户诉求工作,要以客户的需求、客户的体验、客户的问题解决作为一切工作的出发点和落脚点,做实第三方客户满意度,形成一套灵活、有效的服务机制,持续完善服务水平,促进供电服务质量大提升。

深化诉求处理考核机制

客户问题管控实行全委会协调、督办,三个工作组管理,服务调度监控,客户问题承接部门负责的四级管控模式。由该局客服中心服务对各部门客户问题办理进度按照客户问题处理时限进行监控、催办,每天对临界超期问题进行催办,每周统计三个工作组及客户问题处理责任部门的客户问题按时回复率、客户问题处理完成率,并在服务周报进行通报,每月向全委会通报月度客户问题处理情况;三个工作组负责每周分析客户问题处理情况,核定责任部门的处理方案及处理时限,协调存在问题,并在全委会月度例会提出需要协调问题及未按时办结客户问题的考核建议;全委会月度例会协调工作组提出的问题及审定考核意见。今年1-11月份对差错责任人提出绩效考核65人次。

加强服务风险精准管控

该局在客户服务中心建立高风险服务事件库,按照公司下发的风险预计通知书、近期热点问题、客户重复来电等动态分析并更新;服务调度开展以“日督促、周通报、月考核”的客户诉求全过程监控;重视服务缺陷的分析及预控工作,重新修编完善了服务周报和月报的模板;每月分析局内及外部服务缺陷,让各层级所有人员都参与到服务缺陷的预防和改进过程,对内做好服务信息的传递,及时将客户反馈的问题、客户需求传递到各相关责任部门,做好服务缺陷分析,对出现的服务缺陷提出风险管控措施,提升生产-营销信息沟通有效性;刚性执行服务调度令,针对对影响范围广、风险大的客户问题发布服务调度令,由责任部门主任接令,保证客户问题得到快速有效解决,尽最大能力减少客户投诉特别是12398投诉。年度累计发布服务缺陷报告11期,梳理服务风险热点问题14项,发布服务调度令11项,涉及客户94户。

发挥班组调度权威

该局通过服务调度班“1看2听3评估4交底5跟踪”五步法,撬动全局各专业协同解决客户问题。加强指标监控及工单监控,重点关注转后续跟踪工单处理情况,包括按时反馈处理方案、各节点进度的督办等,避免客户重复致电催办。在跟踪过程中不断评估客户投诉风险,滚动实施客户服务风险分级管控策略。1-11月跟踪客户问题7361项,发起后续跟踪工单841项,内部督办催办514项。

该局应用精益管理方法优化现有管理模式,推进片区经理服务制度,在六个社区建立“供电服务站”,把服务关口前移,畅通服务渠道,为群众打造“五分钟生活便利圈”,实现95%以上的客户诉求在三天内处理完毕,提升了供电服务质量。2017年,该局被授予2017年度“全国实施用户满意工程先进单位(服务类)”称号,成为广西唯一获此殊荣的单位。

我们将一如既往地运用精益管理的理念和要求,以客户满意为最终标准,改进和提升客户服务能力和水平,以此获得社会效益、客户效益、企业效益三者共赢。该局市场营销部主任刘开泽如是说。(谭宝娟)

编辑:黄祎婧

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