本报讯 “真的非常感谢市场监督管理局，没想到商家这么快就把钱退回来。”近日，群众张先生在蒙山县某螺蛳粉店就餐时，发现食物里面有苍蝇，就餐后肚子疼，与商家多次沟通无果后，张先生通过12315热线反映相关情况。了解到情况后，蒙山县市场监管局立即与该螺蛳粉店进行沟通，并约谈了该店的老板，仅用3天就为张先生退赔了费用。

12315投诉举报处理是市场监管部门对外服务与消费维权的重要窗口，是反映民情民意的“晴雨表”，更是沟通政府与群众的“连心桥”。为保障辖区消费者合法权益，营造放心消费环境，蒙山县市场监督管理局不断完善投诉举报工作机制，全面提升处理效率，确保群众投诉举报事项事事有着落、件件有回音。

蒙山县市场监管部门始终坚持人民至上工作理念，多形式拓宽消费维权渠道，建立统一的投诉举报处理流程制度，线上线下同步规范；创新调解机制，引导消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、第三方争议解决机制等方式多渠道调解纠纷，把群众的“烦心事”办成“暖心事”。

为提高投诉举报事项处理效率，蒙山县市场监督管理局市场监管所在工作中形成“四个第一时间”工作法，即第一时间交办，明确办理责任人；第一时间现场核查，查明事实真相；第一时间调解，化解矛盾纠纷；第一时间回复，确保办理时效。通过“四个第一时间”的无缝衔接，处理好每一件消费维权为民实事，高质高效提升群众消费满意度。

蒙山县市场监督管理局在消费维权工作中还强化事前教育引导和事中事后监督，加大监管排查力度，打击侵害消费者权益突出违法行为。对于投诉举报件，该局做到随接随办，分析投诉举报突出问题，对消费投诉增量排名靠前的商家进行约谈，提醒告诫，指导和督促其主动履责、防患于未然，及时化解消费矛盾纠纷。2024年以来，该局接投诉举报265件，均已处理完毕，办结率100%，为消费者挽回经济损失2万余元，通过投诉举报立案查处违法行为3件。

下一步，蒙山县市场监督管理局将立足本职工作，以消费者满意为导向，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，全力提升群众投诉举报满意率。 （王敏）