今年以来，工行梧州分行以“服务品质提升年”活动为契机，强化上下联动、部门协作，以服务树形象，实施重点突破、流程优化、标杆带动等措施，扎扎实实推进服务品质提升工作。

    一、抓重点，解决服务瓶颈环节。该行针对排长队问题、客户维护以及投诉处理等服务瓶颈环节，进一步加大整治力度，从扭转网点管理层对解决排长队问题的思想误区着手，加大客户分层、业务分流、流程改造、考核问责等工作力度，抓好柜员、后台服务和大堂服务的提升，利用好网点服务监测与排队管理系统和客户服务与投诉支持管理系统，了解本网点客户服务情况，引导网点员工主动分析研究客户排队、服务投诉等问题及原因，集思广益，采取针对性措施加以解决。

    二、抠细节，提升规范化服务水平。该行从细节入手，以满足客户需求、改善客户体验为目标，在服务方式方法上积极创新，导入网点规范化管理先进理念，进一步推广“临柜五步法”服务流程，实施柜面物品摆放定位和员工仪容仪表规范管理，规范员工操作习惯；同时，从规范和高效入手，理顺岗位分工和岗位职责，并对本网点的服务设施进行认真梳理，如调整远离大堂经理台的排号机、填单台等设施摆设等，进一步提高服务效率和规范化水平。

    三、建制度，完善服务管理长效机制。该行结合网点服务现状、客户结构 业务交易特点，先后制定出台了服务明星评比、晨训管理、服务专项考评、柜员业务运行质量考核、大堂值班经理履职考核、网点业务运行管理专业考核等制度办法，进一步加强和深化服务工作多维度的监督检查，强化服务效率和服务质量的激励约束机制，在全行营造提升服务品质的“比、学、赶、超”良好氛围。（钱海涛）