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工商银行梧州分行注重服务细节 客户体验指数不断提升
2018-11-05 11:02    梧州零距离网   

面对严峻的市场竞争形势,工商银行梧州分行不忘初心,坚守服务本源,注重营业网点服务细节管理,不断提升客户服务体验。

该行积极贯彻和落实区分行落实“网点服务温度提升季”活动要求,通过每日晨会的反复练习、夕会相互观看服务录像、非现场督导提醒纠偏等多种方式,加强“大堂服务七步曲”、“客户经理接待七步曲”的日常培训演练,促使大堂服务人员和客户经理可以在日常工作中规范、自然地运用七步法进行服务,呈现该行良好的职业化服务面貌。同时该行以梧州市银行业“用心服务亮出精彩”文明礼仪风采比赛为契机,聘请服务礼仪专家分批次进驻各个营业网点对客服人员进行礼仪培训,提高员工服务水平;并挑选出服务明星员工组队参加竞赛,经过紧张激烈角逐,该行脱颖而出荣获一等奖,展现了工行文明服务水平,树立了良好的社会形象。

严格规范厅堂服务人员的日常工作,严格做到营业期间必须保持至少一名大堂人员值守厅堂,2名以上大堂人员要明确各自定位分工和分区职责,大堂经理中午吃饭、临时离岗以及客流量大时,需安排网点负责人、客户经理等人员出来补位,排队等候客户较多时,大堂人员要对等候区客户主动进行二次安抚和分流,规范指导客户使用自助智能设备、不能代客操作,在无其他客户需要服务时要礼送客户;柜员办理业务时不与邻柜聊闲,柜员禁止带手机上岗。同时认真对待客户抱怨,及时化解客户抱怨,避免升级造成恶性服务事件,做到了恶性服务投诉事件零容忍。

为了适应广大客户对厅堂环境和相关设施配置的需求,该行行领导多次开展对全辖营业网点的营业办公环境及相关配套设施的调研分析,现场听取客户对于我行网点改造升级的相关意见,截止到三季度该行已经对市区三个营业网点进行装修升级改造。与此同时,该行积极深入到红岭新区,开展新网点的选址,结合该片区企事业单位及市民金融需求新增设立红岭支行,满足了该区域客户的金融服务需求,受到广大客户赞许。

编辑:钟笑莹

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