为落实人民银行等五部委《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒肺炎疫情的通知》相关要求，工商银行梧州分行强化疫情期间金融支持，确保基本金融服务畅通，提升客户服务体验，坚决打赢疫情防控阻击战。

统筹网点营业时间

做到“诚信如一”

工商银行梧州分行严格按照上级行要求统筹安排营业网点比例，在防疫物资到位的前提下，重点保障客流量和业务量较大的老城区以及各县域的金融服务网点畅通。针对因疫情停业或调整营业时间的网点，该行坚决落实“把公示通知做在前面”，在线上与线下同步公告，确保线上线下公示内容统一、准确；员工主动通过微信等移动社交平台及时发布网点营业公告，并“一对一”将营业时间调整的通知发送至个人和对公重点客户群体，保证目标客户提前知晓，切实提升服务体验，多渠道为客户获取最新营业信息提供方便，以实际行动践行“诚信如一”的服务文化核心理念。

优化网点岗位设置

改善客户服务体验

针对客户过于集中到网点的情况，营业网点根据客流量和业务量适当增加柜台数量和厅堂客服人员数量，强化厅堂与柜台联动配合，积极引导客户通过自助设备办理业务，加快客户分流。同时，在客流高峰期，在网点外适当区域增设客户等候座椅，并安排专人负责客户叫号情况，在避免人员密集的同时为客户排队等候提供人性化便利。因疫情临时休业的网点则安排员工在场负责做好客户解释，分流客户至柜员机或附近网点办理业务，尽力争取客户理解。此外，严格按照工总行《防疫期间网点安全营业提示30条》要求，落实营业网点内以及附行式和离行式自助设备的清洁消毒及安排专人负责到店客户的体温检测等工作，切实为客户提供一个安全的金融服务环境。

落实客户投诉工作责任制

及时妥善做好诉求处置

针对疫情期间，客户较为关注的涉及网点营业时间、信用卡还款等问题，各网点及相关部门切实提高敏感度，熟悉掌握好相关问题应对口径和处置方法，及时响应并妥善处置客户的咨询、投诉、建议等诉求，做到耐心安抚客户，确保将风险隐患消除在萌芽状态，全力避免相关个案发酵引发声誉风险。

加大金融支持力度

提供优质高效金融服务

为积极响应监管部门以及上级行关于当前信贷工作相关要求，按照特事特办、急事急办的原则，切实提高信贷业务办理效率，加大疫情防治重点企业信贷支持力度，工商银行梧州分行先后向辖内2家医院发放流动资金贷款，给予适当利率优惠，进一步满足医院疫情防控资金支持。此外，该行还联合工银安盛和泰康养老开展“助力抗疫一线”活动，为医院全体人员赠送免费保险，通过综合化的金融服务提升客户体验的同时，也坚定了坚决打赢疫情防控阻击战的信心。 （区文玉）