●“零距离问政”开通3年多来发帖量不断增加，问题覆盖面扩大，发帖群体向基层延伸

●信息反馈不及时、部分问题解决效果不明显、个别部门回复不够人性化等盲点仍有待改进

零距离问政网络页面截图。 一位市民在观看“零距离问政”图展。 1月9日，梧州市“零距离问政”走基层活动岑溪市专场在岑溪人民广场举行。 （资料图片）

“有了网络问政，我们老百姓的苦，终于有了诉说的地方，也终于让上级领导听到我们的声音，并认真为我们百姓做主。感觉挺欣慰的。”在梧州零距离网站“零距离问政”平台的一个帖子中，网友“冰激凌”如此叙述自己对网络问政的感受。

开通于2010年8月10日的“零距离问政”（网址：wz.wzljl.cn），是由梧州市委宣传部主办、梧州日报社承办，由梧州零距离网站管理维护的梧州市网络问政平台，是广西首个网络问政平台，开设有“书记信箱”、“市长信箱”以及各县（市）区和31个职能部门共40个“有事要问”栏目。截至2013年，“零距离问政”共收到群众问政帖14421条，已回复14027条，在规定时限内的答复率达到97%，成为市民群众向市委、市政府、各职能部门提出建议、表达诉求的最简便、最有效的渠道。

发帖量不断增加，覆盖面不断扩大。“零距离问政”开通3年多来，已为越来越多的梧州市民和网友接受并熟知，“有困难，上‘零’网”，成为群众嘴边常提的一句话。各职能部门就网络问政的管理和回复工作也已形成共识，并作为一项日常工作，走上正轨。

问政平台渐成熟 升级改版更全面

2010年8月10日，梧州零距离网正式推出“零距离问政”平台，成为广西第一个专门性的网络问政工作平台。3年多时间里，零距离问政平台已被越来越多的市民、网友所熟知，并依托其表达诉求，零距离问政的影响力正逐步扩大，成为群众与职能部门之间最直接、最方便的沟通平台，而问政平台自身也在不断摸索发展中日趋成熟。

据统计，截至2013年底，零距离问政中的“书记信箱”、“市长信箱”、各县（市）区以及31个职能部门“有事要问”版块共收到网民建言、咨询、投诉、举报、求助等帖子超过1.4万条，办结率达97%。

而问政的形式也在逐步创新。2011年9月起，梧州零距离网以“零距离问政”平台为依托，启动“问政面对面·零距离基层大走访”活动，走进三县一市以及各城区乡镇，手把手教群众通过网络问政平台反映诉求表达想法，面对面倾听老百姓反映最真实的声音，并将收到的问题反映到“零距离问政”各相关部门，促进问题的处理、整改。

在运行两年后，网络问政平台针对自身存在的不足，并参照国内其他先进问政平台的功能，于2013年9月2日进行全新升级改版上线，进一步完善问政平台的功能设置。据网络问政管理人员介绍，由于以往的问政平台建立在论坛的基础上，只能提供较为简单的一问一答问政方式，并不能很好地满足网友、市民问政、查询的需要。

改版后的问政平台更为清晰便捷，除对网友问政的问题类别进行分类外，将问题的回复受理状态也进行了归类，方便了网友的发帖、浏览与查看。同时，还增加了“在线部门及职能”、“政务公开”、“部门回复排行榜”等版块，让网友能更全面直观地了解各部门职能及有关政策知识。“此外，对于网络发言人而言，新版问政平台也为其提供了各类问题的提醒，发言人登陆其账号后，将收到新承办问题、逾期未答复问题等消息提醒，进一步督促发言人管理、回复网友的问政。”

此外，为进一步拓宽网络问政渠道，切实解决群众关注的热点难点问题，2013年12月起，市委宣传部在全市范围内组织开展“零距离问政走基层”系列活动，安排“零距离问政”分期分批走进各县（市）区，并召集当地相关职能部门摆摊设点，面对面与网友群众交流，讲授上网发帖问政的操作步骤，当面受理群众的问政，为群众排忧解难。

为更快捷、集中地解决基层群众关心的热点问题，“零距离问政”平台还特别开设“网络问政走基层”专版问政栏目。各县（市）区的网友群众可于活动开始前在专栏中发帖提问，以便各职能部门能第一时间了解需要处理的问题，在活动现场为网友解答。活动过后，管理人员也会将活动现场未答复的问题整理到该栏目中，要求职能部门集中办理集中答复。

问政内容覆盖全面 发帖群体向农村延伸

“填写完基本资料后，按职能或属地管理原则选择对应的问政受理单位，就能表达意见和反映问题了。”去年12月10日，在藤县县城河东广场举行的“零距离问政走基层”活动现场，来自藤县金鸡镇的村民赵自强在零距离网站工作人员的指导下，学会了发帖问政，他高兴地表示；“学会了发帖，以后遇到啥问题，我就上零距离网站问政去。”

如今，越来越多像赵自强这样的农村群众，正逐步掌握“网络问政”这一表达诉求的方法，而这也正显示出零距离问政的一大趋势性变化——发帖群体延伸至农村基层。

浏览各大版块的问政贴不难发现，与问政刚推出时相比，发帖的群体已从报纸读者及经常接触网络的群体，逐步向基层群众及农村群体延伸。其中，农村群体的问政参与度明显有所提高，其问题主要集中在道路建设、社会保障、交通问题、环境污染等方面。“由于网络问政无门槛，方便快捷的特点，它已成为群众与职能部门之间最为方便的沟通联系方式。”梧州市互联网信息办公室（以下简称市网信办）有关负责人分析，参与网络问政，只需选择相应职能部门便可发帖提问，正是这简单快捷的特点，真正让群众“不出门、不见面、不上访”便能解决问题，因此受到基层群众的欢迎。此外，“零距离问政走基层”系列活动，通过在各城区、乡镇摆摊设点，教导群众发帖问政，让问政从线上走到线下的宣传推广方式，也在一定程度上扩大了问政的知名度，扩宽了发帖的群体。

同时，问政内容的覆盖面也开始延伸至市民日常生活的方方面面。记者浏览“零距离问政”发现，在问政平台收到的众多帖子中，留言内容覆盖道路交通建设、市政设施、社会治安、医疗卫生、教育、环境污染、市容市貌、劳动就业等方面，其中，吃、住、行等民生问题，成为群众咨询求助、投诉举报的集中点。“从问政的内容类别来看，民生类的诉求占最大比重，身边事、切身利益等问题成为网友最为关心的重点。”市网信办有关负责人介绍。

同时，各部门利用网络问政平台问政于民、问需于民、问计于民的做法，也为广大市民群众所接受。如市政、文化等职能部门，先后分别就住宅专项维修资金、标志牌、人行道路障整治、开展群众文化活动等问题，向市民、网友征集意见及建议，引发讨论的同时，也在第一时间掌握到民情民意。

此外，一批热心网友更通过网络问政平台为梧州发展、部门工作建言献策。大至市区地图更新、宣传梧州国际宝石节、整治非法营运三轮车、玫瑰湖公园园林绿化建设等热点问题，细至公交车线路指示牌、个别路段设置休息石凳、增加多媒体报警方式等民生细节，均出现在热心网友的建言贴中。

发帖量的增加，发帖群体的扩宽，发帖内容覆盖面的扩大，也在不同程度上加强了对政府职能部门工作的监督作用，两者间形成积极的相互促进效应，一些老大难问题也由此得到解决。

去年6月份，竹湾农贸市场发生火灾关闭重建后，原竹湾市场内的部分经营户及市场周边摆卖的大量菜贩、菜农，不约而同地把交易阵地转移到机场路口，自发形成“天光墟”农产品交易市场，导致清晨时段机场路的严重交通拥堵，引来公交车司机、赶早班车市民的不满。“零距离问政”先后收到市民群众关于“天光墟”阻塞交通的问题十多条，相关职能部门多次答复处理，但未能完全根治。去年12月12日，根据市委、市政府统一部署，由长洲区政府牵头，联合商务局、工商局、交警支队等多个部门统一行动，从当日零时起，对“天光墟”乱象进行集中整治，有关部门在机场路口劝导菜农转移到同舟农产品综合市场进行交易，整治行动取得成效。

职能不清回复刻板 网络问政仍存盲点

尽管“零距离问政”实施以来得到不少市民及网友的认可，并取得一定成绩，但记者在调查中发现，网络问政仍存在部分有待改进的地方。

部分职能部门对网络问政不够重视，信息反馈不及时等问题仍存在。据零距离网站曾推出的一份调查问卷结果显示，85%的网友希望网络问政发言人能做到“认真、及时回复”，更有不少网友直言，“部分单位形同虚设、回复缓慢”是个别部门存在的明显不足。

据了解，根据网络问政有关要求，一般情况下，各网络发言人需在帖子审核通过时间起1个工作日内受理，受理后系统将帖子标记为“已受理”；一般问题在3个工作日之内作出正式答复，较为复杂、需现场调查或涉及多个部门的问题在15个工作日内作出正式答复，答复后将帖子标记为“已回复”。而当记者登录问政平台，查看“未回复”这一类别的问政帖子时发现，个别部门离这些要求仍有一定距离。2013年8月10日，网友“742010383”就藤县河西人民路道路路况问题发帖提问，反映该地区居民出入不便的问题，然而，该贴至今仍未获得该版块网络发言人的相关受理或回复。

同时，一些网友表示，通过网络问政反映的问题解决效果不明显，且觉得自己的留言没有得到重视或解决。在“零距离问政”征集网友意见与建议平台上，网友“yefengyao”直言：“感觉很多发言人回复老百姓的内容大多是简单带过”。“一些部门的网络发言人未能掌握网络语言的特点，回复内容搬一些条条框框的文件内容，缺少人性化解读，更有部分回复比较简要，避重就轻，网友反映的问题未能得到解决或了解，因此群众对答复感到不满意。”网络问政管理人员分析。同时，由于部分网友不了解部门的职能，所提的问题应由哪个职能部门负责归属不清，常常导致问政帖子在几个部门间“兜”圈子，延误了解决问题的时间。

如网友“鸳江冬泳仁”于2013年5月25日就桂江一桥（西岸）下的冬泳码头发生塌方问题发帖提问，希望有关部门重视并及时处理。尽管该问题在辗转几个部门后，已获得有关部门网络发言人的答复，但回复中只说简要说明了雨量偏多造成了该处塌方，属自然现象，下一步将继续跟踪关注河岸情况。网友对如此答复显然并不满意，更有网友在随后跟帖表示“回复果然很水。”

此外，记者在浏览部分网友的提问后发现，一些网友的问政方式同样有待完善。据管理人员介绍，随着问政人群的增加，提出的问题不够具体明确、对同一问题反复多次提问等情况也随之出现。如网友“提意见”在书记信箱中就路树砍伐发帖提问，但由于帖中未清楚点明所反映问题的具体位置，使得有关工作人员难以针对问题进行解决。“这不仅使部门未能及时解答市民的疑惑，影响网络问政效果，也加大了部门在排查问题时的难度，因此建议网友在提问时，能够将问题加以具体描述，并选择相应职能部门发帖，避免一贴多发。”

督办部门及时反馈 增加问政职能部门

如何解决“零距离问政”开通以来的所存在的各类问题，进一步畅通群众诉求的渠道，使网络问政真正落到实处，起到实效，不少网友提出了建议，网友“znli”认为，问政平台要增加跟进答复功能，“如果部门回复了问题，但是没处理好或只是敷衍了事，网友可以跟进反馈。”同时，该网友要求增设网友对各机构处理问题的评分，“设立一个统计图，促进这些机构提高认识和处理问题的积极性。”

同时，可以借鉴一些部门或县（市）较为成功的网络问政管理办法。作为“零距离问政”中留言发帖量最多的其中一个版块，蒙山县积极研究探索建立工作机制，制定了《网络问政管理办法》，建立蒙山县网络发言人制度，完善留言接收、甄别、分类、交办、催办、建立台账等工作程序，明确了网络问政的工作内容和要求，要求各单位对网民留言反映的问题认真调查、核实、办理。如今，该县的问政版块做到了100%的回复率，保持了较高的回复质量和群众满意度。“为了进一步畅通群众开展网络问政的渠道，我们把网络问政平台的链接放到了对本地网友有较强吸引力的蒙山县政府网上，同时实行网络问政工作责任追究制，对贯彻落实网络问政工作暂行办法不到位，导致重大事件发生造成社会不良影响的部门和单位，按照相关规定追究有关领导和责任人的责任。”该县网络发言人介绍。

市人力资源和社会保障局的网络发言人也认为，除督办各科室及时反馈网友提问外，职能部门的网络发言人也应进一步完善自身的管理、回复能力，“站在群众的角度去解释相关政策，才能让群众真正了解政策内容，同时在平时管理问政工作时，也可加强相关政策的宣传，这也能在一定程度上避免了同一问题反复提问。”

此外，市网信办有关负责人表示，为扩大网络问政平台的覆盖面，进一步完善问政功能，今年将计划在原有的基础上，再增加一些与民生有密切关系，市民关注度较高的职能部门版块，如公积金、供电系统、妇联、工业园区等，“尽管目前开设了‘其他部门’这一版块，网友可将一些未覆盖部门的问题发到这一版块上，但问政的效果并不理想，增加相应的职能部门后，网友就能更有针对性地进行问政，及时获得回复。”同时，该负责人表示，为使网络问政进一步发挥群众表达诉求平台的作用，今年将继续增加网下的问政系列活动，组织相关部门将网络问政开到县市乡镇，收集民生意见。