今年以来，工行梧州河西支行营业室将规范服务、贴心服务、创新服务作为文明规范服务建设的重要内容，在树品牌、重规范、讲细节、强素质等方面做了大量的工作，形成了“四心”服务特色。

    “用心”服务树品牌

    该营业室坚持以客户需求为中心，以流程优化为主线，完善功能分区，提高客户舒适度。营业室按照咨询引导、现金/非现金服务、公众教育服务、客户休息等候等6个区域进行功能分区和改造完善，开辟了专属的VIP客户“绿色通道”。并推行“大堂联动无缝对接服务”，提升服务内涵。同时，积极营造温馨服务环境，体现人文关怀。在网点门口台阶处喷制了醒目的“小心地滑”、“小心台阶”字样，提醒客户上下台阶注意安全。在抽号机旁设置业务高峰期温馨提示，引导客户合理安排时间，错峰办理业务，将工行的人文关怀体现在细微服务之中。

    “精心”服务重规范

    该营业室根据上级行的总体部署， 2010年开展了服务价值年，2011年开展了改革流程、改进服务年，2012年开展了满意在工行等活动，建立了严谨、规范、先进的服务文化。对营业室环境实施5S管理规范，规范员工行为和服务技巧，对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本商务礼仪等方面进行统一规范要求。并通过设立意见簿、发放客户满意度调查问卷、客户回访的方式，收集客户对营业室服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。

    “贴心”服务讲细节

    该营业室从基础和点滴入手，将服务工作细化到为各类客户服务的每一个环节之中。如在营业室在每月20日集中代发养老金的特定日子，全体员工暂停休息，设置中老年客户爱心专座和爱心窗口，并由营业室负责人、理财经理组成服务后勤队，主动为中老年客户抽取号码，及时提醒。对行动不便的中老年客户主动搀扶，提示他们取款后注意保管好现金，想方设法做好中老年客户的贴心服务。同时，积极维护消费者合法权益。营业室在大厅内设立公告栏，公开员工基本信息，公布监管部门的联系电话，配备95588电话银行专线，便于客户咨询业务、办理挂失和投诉监督等。该营业室还积极奉献社会延伸服务内涵。组建了“青年志愿者”服务队，开展“进社区、进学校、进乡村”普及金融知识活动，开展“支持新农村建设、关爱留守儿童成长”爱心活动，以爱心传递积极向上的正能量。与梧州市龙湖镇政府联合成立反假货币工作站，宣传普及人民币知识，提高群众假币识别能力。

    “舒心”服务强素质

    该营业室坚持“员工舒心，服务温馨”的服务管理理念，关爱员工，提升了服务内动力。组织员工参加中国银行业协会组织的银行业从业人员资格认证考试，采取岗位轮换、技能比赛、班后培训等方式，促进员工知识结构由“单一业务型”向“综合知识型”转变。同时，寓教于乐，组织针对性强的服务培训。还开展“服务明星”、“岗位能手”评选。每月分别评选出一名“服务明星”和“岗位能手”，激发员工服务热情。（钱海涛）