近年来，中国工商银行坚持以客户为中心，积极开展基础金融服务的流程优化和服务创新，努力提供更加方便快捷的金融服务。统计显示，目前工行柜面个人业务的八成已实现客户签单或免填单，客户开立对公结算账户所需的手续和业务办理时间则较优化前减少了3/4。

    据介绍，个人业务填单多、签字多、内容重复多，对公开户协议多、盖章多、往返次数多这两个“三多”问题一直是困扰银行服务的行业难题。尤其在电子银行广泛应用的环境下，大部分客户已习惯于线上阅读有关协议、线下直接签单服务，对服务的便捷性有了更高的要求。为此，工行积极发挥自身科技优势，运用信息共享整合各种产品和服务，将客户事前手工填写单据转变为签单服务，同时大幅简化、整合业务流程，有效解决了这两个“三多”难题，显著提升了服务水平和客户体验。

    在个人业务方面，目前工行柜面个人业务除汇款、代理业务等监管要求和高风险业务外，已全部实现签单或免填单服务，占整个柜面个人业务的近八成，涵盖了存取款、个人账户开（销）户、补换卡、修改密码等近百项服务。客户到工行网点办理这些业务，几乎不用再手工填写业务凭证，而只需要告诉柜员办理什么业务，然后核对处理结果、签字就可以了，非常便捷。

    在对公开户方面，工行通过大幅简化业务流程，减少了客户办理业务所需的手续和时间。客户只需要口头告知自己的需求，提交必要的开户资料，其他资料均由银行柜员录入。在此基础上工行对客户的信息实行合并输出，将以往需要客户逐一手写的10多份申请和签署的各种单项协议，简化为只需要签字确认2份申请书和1份综合协议。同时，客户开户盖章减少为6次，往返网点减少到2次，业务处理时间缩短为 3个工作日，办理对公网银、财智账户卡、支付密码、银企对账等7项基础服务的时间缩短到了24分钟。

    此外，工行通过客户免填单的服务模式，还增强了银行与客户的交谈互动，减少了核对证件和办理业务出错的几率。通过广泛使用电子协议，也减少了纸质凭证的使用，发挥了环保节约的积极作用。（钱海涛）