消费者维权既维护自身合法权益，也倒逼商家诚信经营，本是促进消费环境整体向好的利器。然而，当真正进入维权程序，却又常常遇到各种阻力，导致维权“无疾而终”——

    西江都市报记者 梁燕如/文

    在现实中，部分商家逐利心切，买卖双方信息不对等、行业潜规则横行、伪劣商品浑水摸鱼等现象时有发生。市民要想放心消费，除了靠商家的诚信经营外，也离不开积极的消费维权。消费者积极维权，已成为倒逼商家守法经营的有效手段之一。

    据市12315消费者申诉举报中心（以下称中心）统计数据显示，2009年全年，中心共接到申诉623件，成功率为97.75%；2010年全年，中心共接到申诉662件，成功率为95.02%；2011年全年，中心共接到申诉268件，成功率为93.66%；2012年全年，中心共接到申诉198件，成功率为100%。

    这组数据表明，消费申诉量逐年下降渐成趋势。工商部门分析指出，申诉量趋降的背后，是商家“诚信赢市场”的经营理念、市民规避劣质产品的消费意识以及“12315维权服务站”将消费纠纷消灭在萌芽状态等因素起了推动作用。

    数据显示变化的同时，也有声音提出质疑，“市民维权意识提高了，维权行动能跟上吗？”执法人员坦言，缺少法律依据、维权成本过高、维权意识淡薄等因素的存在，的确阻挡了消费者的维权步伐。

    维权到底有多难

    案例一：索要“精神损失费”“无法可依”

    一句话点评：世界上最遥远的距离，是我想维权，却找不到法律依据。

    2012年3月，市民陈先生和宋小姐喜结连理。小两口挑选了河东一家婚庆公司拍摄婚纱照，婚庆公司承诺免费赠送结婚当日的录像和拍照服务。

    结婚当天，整个接新娘环节既温馨又感人。婚宴当晚，新人和亲友相互祝酒，热闹非凡。而从当日情况看，婚庆公司派遣的摄影师的确十分尽责地为新人提供了录像和拍照服务，记录下各种喜庆的场面。

    但是令陈先生和宋小姐没料到的是，后来婚庆公司竟因操作失误，不小心将他们结婚当日的录像和照片删除。婚庆公司主动承认过失，承诺免费赠送一套婚纱照拍摄服务作为补偿。但陈先生和宋小姐不接受，认为结婚典礼意义重大，现在婚礼资料被删除，要求婚庆公司赔偿精神损失费1万元。婚庆公司则表示，赔偿1万元超出陈先生和宋小姐原消费金额，拒不接受，双方僵持不下。陈先生和宋小姐来到工商部门，请执法人员介入维权。

    工商执法人员查找相关法规发现，针对消费领域的“精神损失费”在法律上暂未有明确界定，也暂无法定赔偿标准。为此，执法人员试图让双方“一人让一步”。但陈先生和宋小姐坚持认为婚礼的“唯一性”，拒不减少索赔金额，婚庆公司则以“已超过所能承受的赔偿范围”拒绝让步。

    该起纠纷最终未能达成和解，执法人员无奈建议陈先生和宋小姐通过司法等途径进一步维权。

    工商部门提醒：《消费者权益保护法》暂未对“精神损失费”有明确界定。消费利益受侵害一方，可通过与责任方积极协商以达到维权目的。但消费者要索赔成功，必须自己收集相关消费凭证以及利益受侵害证明。

    案例二：无证据支持物品丢失致无法维权

    一句话点评：曾经有一份真实的证据摆在我面前，我没有收集，等到无证据维权时，我才后悔莫及。

    早年，市民李先生到广东打工。外出漂泊多年，李先生萌生了回家的念头。今年初，李先生决心回家，便收拾好自己的所有物品，找了一家快递公司将物品从广东托运回梧州。

    李先生打包衣物时，把一台笔记本电脑塞在棉被的夹层里。李先生托运物品时，并未当面说明棉被里有一台笔记本电脑，也没有为物品做保价托运。李先生以为，笔记本电脑在棉被里藏得严密，既不用担心在运输途中受到外物撞击而损坏，也可以借棉被“掩护”躲过不诚信快递人员的“贼心”。

    但是，李先生的想法失算了。当两广市场附近某快递公司将李先生的物品送到家门后，李先生经检查发现，夹在棉被里的笔记本电脑不见了。李先生便要求快递公司赔偿，但快递公司以托运单据上未标明托运物中有电脑为由，拒不赔偿。双方僵持不下，李先生便来到工商部门讨说法。

    尽管李先生言辞诚恳，但因无法提供相关录像、书面等证据，其托运单据上也未标明托运物内有电脑，仅凭一面之词，不能作为维权依据。此外，李先生的物品在托运过程中，转运了数个站点，也难以追查电脑在哪个站点丢失。

    在工商部门积极协调下，快递公司最后只能按照运费的三倍对李先生进行赔偿，但是赔偿的金额却不及笔记本电脑售价的零头。李先生自知理亏，在证据缺失的情况下，只能打消继续维权的念头。

    工商部门提醒：市民快递物品不可抱侥幸心理，要选择信誉度高的快递公司，对贵重物品选择保价托运。签收快递时，要当面拆包验货，发现货不对版要拍照存证。

    案例三：高额检验费终止维权路

    一句话点评：你信，或者不信，有时候想为自己争取权益，但维权高成本在那里。

    “如果要我承担检测费用，我的维权只能到此为止。”黄先生无奈地说，尽管此前，他一口咬定某知名品牌酱油存在质量问题。

    去年7月，市民黄先生在新兴一路某调味品店购买了某知名品牌的特级一品鲜酱油，开封食用一个星期后，黄先生发现，“酱油长蛆了”。于是，黄先生拿着已开封的酱油找商家理论，并索赔1000元。商家立即找来产品代理商，代理商解释称，已开封的酱油有可能是因为保存不当而导致长蛆。为息事宁人，商家愿意更换售价相同的同品牌产品。

    但黄先生并不满意商家的处理结果，他坚持认为产品存在质量问题，便到工商部门维权。接报后，工商执法人员调查发现，黄先生购物的卖场具有合法经营资质。此外，商家能提供由厂家出具的同批次产品的质检报告，且商品的来源渠道合法，进货台账清晰。工商部门由此判断该批次商品不存在质量问题。

    尽管如此，黄先生仍认为，厂家自检报告不足信，坚持索赔。工商部门建议，黄先生和商家各交一份检测费用到工商部门，待检测结果出来后，再根据结果理清权责。

    根据“谁申诉，谁举证”的申诉原则，黄先生必须请第三方检测机构对同批次酱油产品进行抽样送检，检测费用需近千元，由他自己支付。

    考虑到高昂的维权成本，以及维权失败后或需承担的名誉损害责任，黄先生最终选择了终止维权。

    工商部门提醒：执法人员一般采取居中调解办法，根据“谁申诉，谁举证”原则，要求申诉人提供有效的申诉理据。在调解过程中适当向消费者倾斜的同时，也要保证商家的正当利益不受损害。为方便维权，市民应到固定卖场消费购物，并保留购物凭证以明确责任方和有效举证。

    （前两个案例人名为化名）

    记者手记：

    维权路应更好走些

    消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。但在部分消费者看来，“维权路不好走”——耗时长、举证难，维权不成“赔了夫人又折兵”。

    数据显示，各级工商部门的申诉调解成功率普遍高于85%。执法人员坦言，只要市民持有效消费凭证申诉，提出合理诉求，一般都能调解成功。

    但近20%调解失败案例的原因是什么？“没有保留消费凭证”、“责任主体不明确”、“缺乏索赔理据”、“过度索赔”等，都是消费者维权失败的“硬伤”。当然，其中也包括法制不完善、企业过于强势等客观因素。

    此外，职能部门的“刁难”也事出有因：一部分恶意维权分子的存在，使得职能部门曾判下“冤假错案”。因此，无论谁来申诉，职能部门都坚持“谁申诉，谁举证”、“按照理据居中调解，适度向弱势消费者倾斜”的调解原则不动摇。

    如何维权才能畅通无阻？工商部门提醒，谨记大原则，维权路会更顺畅——到固定场所消费、保留购物凭证、主动检查商品外包装、发现问题及时协商。此外，对维权结果的心理期望值不可过高，也是促成维权成功的应有态度。

    可喜的是，工商部门为将消费纠纷消灭在萌芽状态，也开通了维权的“绿色通道”。目前，我市的大型卖场、超市、企业等消费场所都成立“12315维权服务站”，让消费者不出门解决消费纠纷，消除举证难“窘境”。

    现在全国上下大力提倡讲诚信，消费环境更好、更和谐。让维权路更好走，或许只是时间问题。