今年以来，工行梧州牡丹支行深入开展“服务品质提升年”活动，始终将改善服务效率、提高服务质量，增加客户满意度作为立行之本，采取“三加强”措施，有效提高网点服务质量，成功塑造优质服务形象。

    一、加强服务理念教育。支行首先是充分利用晨会时间向大家强调做好服务工作，提高网点服务质量的必要性和紧迫性，让大家牢固树立“服务是核心竞争力”的现代服务理念，由最初的被动式服务向主动式服务进行转变。其次，是向服务先进网点看齐，以高标准、严要求来改善网点的服务，严格要求员工的衣着和举止，从每一个细小的动作做起，力求做到尽善尽美。

    二、加强员工素质培训。支行坚持“为客户着想”的服务理念，不断加强柜员业务水平和内控规章制度的学习，在有效提高办理业务效率，快速办理业务的同时，降低差错率。通过业务培训、网络学习、内控督导等学习活动，提高柜员对柜面业务的掌握程度，并定期进行考核。支行还要工作人员在营业前仔细检查各种机器设备，确保设备能够正常运行，避免工作中突发故障，耽误和拖延办理业务的速度，给客户带来不必要的损失。除柜员外，支行加大网点大堂经理在服务理念、服务行为、服务礼仪方面的培训力度，并制定了大堂经理服务客户考核办法，激发大堂经理的工作热情，使大堂经理服务应急处理能力得到有效提升。

    三、加强服务督导力度。支行首先是规范服务礼仪，要求办理柜员必须用规范的服务动作和语言来为客户办理每一笔业务，并通过定期观看录像的方法进行督导，对做得不到位的柜员加强培训。同时落实客户评价机制，柜员每办理完一笔业务，都需要客户进行客观的评价，网点每周召开服务分析会议，对每一名柜员的客户评价情况进行总结分析，并通过设意见薄、和客户交谈等方式，广泛征求客户的意见和建议，及时找出服务工作中的缺陷，明确整改措施和责任，有效提升网点的服务管理水平。