笑容甜美的叶茵

    同事说，她和善大气、严于律己，有不断进取、不断学习的精神，更是个善解人意的知心姐姐。

    客户说，她业务知识熟练、服务态度温和，对客户以诚相待，是个值得信赖的朋友。

    她，就是中国移动梧州分公司营销中心新兴三路营业厅经理，近期荣获2013年广西通信行业人民邮电为人民创建活动模范个人称号的叶茵。2005年11月加入中国移动大家庭以来，凭着自身的聪慧和过硬的业务能力，她一步一个脚印，从一线营业员到独当一面、人人称赞的厅经理，这得益于用“心”沟通和用“心”管理的精神，以及对通信行业的无比忠诚和对客户的无限爱心。

    有一种效率叫做微笑

    作为窗口服务行业的基层管理者，叶茵经常对营业厅的班组员工说，要用真诚的微笑、耐心的解释去化解客户的误解和疑惑，自己的一言一行代表着中国移动的形象，要以饱满的热情对待每一位客户，用心去服务，用爱去体验。

    前不久，一位客户气冲冲的来到营业柜台前，这位“突如其来”的客户一边用手大力拍打桌子，一边大声嚷嚷：“为什么一下子扣了我这么多的话费，你们马上给我解决，不然我会将你们投诉到底”。 当时正值营业忙时，所有的营业员正忙着客户服务工作，见此情景，为了不影响其他客户，面带微笑的厅经理叶茵马上走上前，带领客户来到休息室为他沏上一杯热茶，客户情绪稍微稳定下来。叶茵接着询问客户的手机号码，客户马上又来劲，立马大声嚷嚷：“如果是乱扣话费我一定会投诉到底！”尽管如此，叶茵还是一边安抚客户一边微笑：“先生，不好意思，我会马上为您查询，先让我们看看问题出在哪里。”经查询发现，该客户前期参加了优惠购机活动，需限期消费一定额度的话费，但客户却没有消费足额，系统自动扣除了差额。了解到来龙去脉后，叶茵并没有理直气壮地和客户理论，而是慢慢引导客户：“先生，请问您现在使用的手机是在我们这里买的吧？”“是”，“都买了一段时间了吧？”这时叶茵慢慢向客户解释，“先生，由于您当时参加了优惠购机活动，需要限期消费一定额度的话费，但是您贵人事忙，可能把这个小事情给忘记了”。听她这么一说，客户慢慢回忆起自己的确是承诺过限期消费的事情，便连忙说抱歉，并对她的服务表示感谢。

    有一种关怀叫做贴心

    对外，她施以热情的服务态度，对内，她施以务实的尊重和关爱。新兴三路营业厅班组共14人，作为一名“家长”，每当天气变化，叶茵总会提前提醒伙伴们适时添加衣物，避免着凉感冒；为进一步营造和谐、温馨的班组工作环境和氛围，丰富班组的业余生活，在工作之余，她经常组织伙伴们开展健身操、演讲比赛、手写POP比赛以及生日聚会等丰富多样的文化文体活动，不断激发员工的积极性和活力，增强员工的归属感和集体荣誉感。在她的带领下，新兴三路营业厅在客户服务的过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督，现场受理客户的满意比率一直在99.6%以上，并荣获中国移动广西公司标杆班组称号，受到领导和客户的广泛好评。（莫里娴）