2014年，梧州市工商局结合新《消法》的实施，进一步加大服务领域维权力度，深化消费维权长效机制建设，推进消费维权效能建设，取得了明显成效。新《消法》实施的一年内，梧州市工商系统共受理消费者申诉、举报、咨询1668件，其中咨询1414件、申诉177件、举报77件，为消费者挽回直接经济损失93.16万元。

    打造维权司法行政相结合特色品牌。该局全力推行“司法诉调对接，一站式运行”工作机制，与梧州市中级人民法院联合下发了《关于建立消费纠纷行政调解与司法调解联动机制的意见（试行）》，建立了消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制，目前已成功调解消费纠纷3件。

    扩大12315“五进”维权服务范围。该局将12315消费维权服务站“五进”拓展为“六进”，即“进医院”，2011年已在梧州市中山医院挂牌成立了消费维权服务站，这是广西第一个医疗领域的消费维权服务站。2014年，该局又在梧州康复医院、玛丽娅妇产医院成立了医疗消费维权服务站。

    建立两省三地消费维权合作机制。该局积极加强与周边地市消委会的消费维权合作，共同探讨维权新机制。梧州市消协与玉林、广东茂名市消委会建立了两省三地消费维权合作机制。目前，已运用这一机制成功调解消费纠纷3件。

    积极创办消费教育基地示范点。该局通过抓好消费教育基地示范点建设，投入资金4万多元，以点带面，带动全市消费教育引导工作的开展。示范点突出“小而精”的特色，以“四小”促“四大”，即以“小投入产生大成效、小课堂带来大收获、小手拉大手实现社会大效应、小平台透射工商服务职能大舞台”，赢得学校与学生的好评。

    新《消法》亮点话你知

    亮点一： 安保不当应担责

    【法条】《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

    【案例】陈先生在饭店用餐期间，因饭店卫生间地板湿滑摔倒受伤。陈先生要求饭店赔偿损失，对方却以陈先生是因为自身不慎才跌倒受伤为由拒绝赔偿。

    【解读】经营者的安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所人员的人身、财产安全，依法承担的安全保障义务。依据新《消法》的规定，上述饭店因未尽保障义务应承担主要责任。

    【提醒】无论在哪都要注意安全。

    亮点二：缺陷商品须召回

    【法条】《消法》第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

    【案例】国外某汽车公司宣布在中国召回一款多功能越野车。但是对自行将汽车送往4S店的消费者，汽车公司并不给予交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿。

    【解读】该条款确立了召回加民事赔偿的原则。新《消法》实施后，上述案例中，汽车公司须给予消费者交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿。

    【提醒】服务有缺陷也应召回。

    亮点三： 耐用品举证倒置

    【法条】《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台冰箱，使用两个月后，冰箱内壁出现了裂痕。商场认为冰箱系张先生人为损坏，不同意免费修理。

    【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。然而，因为不掌握相关技术等信息，实践中消费者举证非常困难。根据新《消法》，类似情况，将由商家来举证自己产品无质量问题。

    【提醒】仅适用于耐用品和装饰装修等服务，时限为六个月内。

    亮点四： 所有商品都“三包”

    【法条】《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

    【案例】胡先生花费9980元买来的液晶电视两年后屏幕坏了，维修费竟要9480元。厂家称，虽然“三包”规定保修期为三年，但液晶电视屏幕不属于电视主要部件，所以不能保修。

    【解读】新《消法》把所有商品一揽子纳入“三包”范围。七日之内，商品只要是有质量问题的就可以退货。

    【提醒】因退货、更换、修理所产生的费用由经营者承担。

    亮点五：远程购物可反悔

    【法条】《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    【案例】王小姐在某大型购物网站购买了一双皮靴，收货后觉得颜色跟网页上的图片出入很大，当天就联系网店店主，要求退货，但遭到拒绝。

    【解读】新《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据新《消法》，上述案例中，王小姐有权要求退货。

    【提醒】反悔权仅适用于网购等远程购物方式。

    ■ 基本情况

    2014年1～12月全市工商行政管理部门共受理消费者咨询投诉举报1668起，其中咨询1414起、投诉177起、举报77起，为消费者挽回经济损失93.16万元。

    按消费类型：商品类投诉107起、服务类投诉70起，分别占投诉总量的60.45%和39.55%。

    按消费类别：日用百货类18件，占投诉总量 10.2%；家用电子电器类17件，占投诉总量9.6%；通讯器材类共15件，占投诉总量8.5%；邮政业（快递）类10件，占投诉总量5.7% ；电信服务类共9件，占投诉总量5.1%；房地产中介类8件，占投诉总量占4.5%；居民服务类7件，占投诉总量4% ；餐饮住宿服务5起，占投诉总量2.8%；此外，文化娱乐、农用生产资料、建材、非现场购物等类别的消费共88起，占投诉总量的49.6%。

    ■ 投诉热点 邮政业（快递）类投诉骤增

    随着网购的普及和物流运输的发展，众多物流快递行业纷纷进驻梧州。业务量的增长和快递行业自身存在的不足导致2014年邮政业（快递）类投诉猛增的局面。2014年，梧州市工商局12315中心收到快递类投诉10起，具体内容为：快递公司丢失或造成快递物品的破损等。还有个别消费者认为快递不快，从而提起投诉。

    房地产中介类投诉“高烧不退”

    随着梧州市房地产中介业的不断发展，房地产中介类投诉开始成为我市消费者投诉的热点。这些投诉所反映的内容归纳起来主要有以下几点：

    1.超经营范围开展经营活动。

    2.无中生有，价外加价。

    3.涉嫌欺诈。

    4.涉嫌以霸王条款损害消费者权益。

    5.恐吓威胁消费者，强迫交易。

    电子电器类投诉持续不断

    其中反映问题比较突出的是电器质量方面。主要问题有：电器使用过程中发现故障，但是让商家检查，商家称为人为损坏，消费者持相反意见。根据新《消法》中，“彩电等电器产品六个月内举证责任倒置原则”，商家拿出的是厂家的合格证书，但是消费者不予认可，但是又难以找到第三方质量鉴定机构进行认定。