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工行梧州分行营业部强化管理提升网点服务能力

http://www.wzljl.cn    2013-12-06 15:26    作者:陶玉婷    来源:梧州零距离

    为进一步规范服务管理,提高服务质量,工行梧州分行营业部把服务工作作为业务稳健发展的桥梁,在落实网点日常服务工作的同时,实施“四注重”精细化管理,通过完善服务体系来提升服务水平,树立工行优质品牌。

    为提升网点的精神风貌,树立良好的品牌形象,该营业部积极开展标准化服务培训,提高员工队伍素质,提升优质服务水平。每日营业前,大堂经理必须检查网点各卫生死角,做到物品摆放整齐有序,各类标识齐全、规范,确保营业环境干净舒心。同时要求网点所有员工在晨训期间进行穿戴着装互检,确保员工着装统一,穿戴规范,强化全体员工的精神面貌和服务意识。

    此外负责人利用例会时间组织网点工作人员进行日常礼仪培训,并鼓励全体员工参与客户服务工作讨论,让一线员工提出自己的见解和建议,对于自身网点存在的细节问题对症下药,使得服务观念深入人心。同时,注重分工协作,发挥服务效力。该部对客户在网点办理业务等候久、排队长这一老大难题,首先是根据各网点的业务量和人流量,适当安排机动柜员,实行弹性窗口制,通过合理安排劳动组合,增加服务窗口。其次是发挥大堂经理职能作用,做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作,将可深度挖掘的潜力客户及时介绍给理财经理进行二次营销,减少客户在柜面的滞留时间,提高业务办理速度,保持柜面畅通。再是落实网点负责人责任制,定时维护机具设备,遇到故障反应迅速,及时处理,保证自助渠道服务的畅通。此外,针对客户的需求不同而实行差异化服务。

    对于常到营业网点存取小金额的老龄客户,大堂经理耐心教导其使用存取款一体机,避免了客户长时间的排队等待,同时减轻了柜面压力;对于刚接触网银的年轻一族学生客户,网点工作人员热心指导其使用网上自助银行,做到有疑必应,有问必答,确保为客户提供优质服务,让客户放心、让客户满意。(陶玉婷)

编辑:黄东莹 钟笑莹    

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