客服电话是老百姓与银行打交道的重要途径，但调查显示，中国银行业的电话服务质量却并不理想。昨天，中国服务贸易协会客户服务委员会举行“中国银行业服务数据发布会”,正式发布了9至10月各银行电话服务热线的整体服务状况。

    记者了解到，中国客服委成立了专门的测评中心，由客服委分布在全国一线城市的服务监测点的专业调查人员以神秘客户的方式对各银行进行电话拨测，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度十几项指标，按设定的标准统一打分。

    -电话排队现象很常见

    消费者对银行营业厅排队现象长期存在已是非常不满，媒体关于这方面的批评报道也是铺天盖地。但银行服务热线也并非一拨就通：在本次银行热线服务调查中，16家银行只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上，达标企业只占50%。如果按照中国客服委设立的20秒80%接通率作为评测标准衡量，则只有4家银行达标。

    -电话菜单设计像迷宫般

    调查显示，银行的自助语音服务系统似乎主要是为了方便内部管理，而不是为了方便客户。比如，只有37.5%的银行将客户最需要的“人工服务”设在一级菜单，43.75%设在二级菜单，还有18.75设在三级菜单。此外，仅有25%的银行客服中心将“挂失”项放在一级菜单，37.5%的银行客服中心放在二级菜单，25%的银行客服中心没有“挂失”选项，将“挂失”与普通话务混合处理，挂失操作极其不便和复杂。

    -电话强行插播广告

    此次暗访的16家银行中，12.5%的银行在客服热线中夹带了广告。这种强行播放的广告，既耽误了消费者的时间，而且还需由消费者承担成本。特别是严重影响了有十万火急需求的客户，严重影响客户的感受，拉低了客户的满意度，非常容易遭受客户的反感。

    -通话过程中等待时间太长

    从监测结果来看，56.25%的银行持线(即客户在线等候客服人员查询答案)比率成绩未能达标，说明客服中心人员的业务熟悉程度有待提高。结合持线时长数据观察，16.73%的电话是需要在线等待的，平均持线时长为47.39秒，而这段时间对客户来讲是没有任何意义的。这种因客服人员的业务技能导致客户的过长等待，势必会降低客户的满意度。

    -解决正确率偏低

    业务解答完整率主要用于考察银行客服中心人员的业务熟练程度(即服务质量)，能否正确领会客户的意思，并给客户正确的解答。

    监测结果显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例仅为43.75%。看来，各银行还需要加强服务人员的业务知识培训。